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中国人寿e门店驰援队伍中的特色力量 中国人寿彰

  1月25日至2月23日,中国人寿601628股吧)共处理理赔案件27.88万件,赔付超9亿元

  每当重大灾情和事故发生时,闻令而动的第一战队中一定有保险的身影,他们出现在前沿一线,救危济困,查勘险情,提供保障,做好后盾。

  在当前防控阻击战中,中国人寿保险股份有限(下称中国人寿)发出同舟共济、传递大爱的动员令,36家分百万大军众志成城全力以赴,成为“驰援”队伍中极有特色的一支力量。

  发送防护提示、主动寻找被新冠感染的客户、7×24小时线上理赔服务、建立理赔绿色通道、取消免赔额、最快1小时为新冠感染的客户送达理赔金……

  1月25日至2月23日,中国人寿共处理理赔案件27.88万件,赔付超9亿元。在最严重的湖北省,该同期已为超万名客户提供了理赔服务,赔付金额超3600万元;其中,向40位确诊或疑似新型客户进行了赔付,赔付金额573.6万元。

  作为行业巨擘,中国人寿的优势不仅在于独一无二、遍布全国的城市、县域及乡镇的机构网络,更在于经年打造的简捷、品质、温暖的运营服务机制。

  中国人寿认为,客户对于保险最直观的评价就是“理赔快不快,服务好不好”。客户体验的好与坏,背后的支撑力量是服务机制,更直白地讲,是的业务流程能力。为了避免出现“部门墙”那种类似于“铁,各管一段”的管理模式,关键在于消除不同部门之间的流程断点,并推动它们之间的管理“握手”。

  “九层之台,起于垒土。”要实现这一点,就需要有效的流程再造。但对于中国人寿这样体量的来说,流程再造是一个复杂的系统工程。中国人寿虽然在飞速发展的行业里仍然是“老大哥”,但要获得“亿级”规模客户的好口碑,必须要进行的流程再造。

  早在2015年,中国人寿就以革新的勇气和决心了流程再造之。在管理层支持下,中国人寿设立流程管理部,建设流程管理机制,建立五级流程能力架构,研发流程再造方法体系……多年的精耕细作,让流程管理和思维在中国人寿落地生根,有力地推动了以客户为中心向互联网化转型。2019年8月,中国人寿启动了旨在为未来变革转型的“鼎新工程”,同时,2019年也是中国人寿“重振国寿”战略规划的元年,流程再造工程在这一年得到更新一版的升级和完善,其结果是让前端部门接触到的各类客户,在不同时空、场景下均能获得良好的体验;通过后端部门的赋能和协同,可以一站式解决客户旅程问题,而不是在流程中把客户转来转去,让客户自己去寻找投保、核保、保全、变更、查询、报案、理赔、财务等各个节点的服务。

  中国人寿的“前端”包括95519客户服务专线、寿险APP、微信、“快e赔”、“保全管家”、门店前台等。每一个前端都是一个专家团队,由“专门小组人员”组成。

  在“前端”专家小组的客服策略实施后,客户发现这里没有地方常见的、让人厌烦的转移推诿责任的现象。中国人寿的前端客服要为各自用户群服务结果负责。

  数字可以说明流程再造的线天,小额案件理赔时效为0.2天,较上年度同比提速75%,稳居行业前列。从客户提交理赔申请到收到理赔款最快仅需2分15秒,为客户提供了极速理赔体验。

  在这次中,1月31日,湖北接到客户家属报案,客户于1月31日因疑似新型治疗无效离世。接案后,第一时间启动应急预案,开辟理赔绿色通道。在客户家属被隔离的情况下,通过线上服务,在收到客户家属微信提交理赔资料后一个小时内完成理赔,支付理赔款44.91万元。

  面对这次凶险的,中国人寿提出:“我们是命运共同体,也是责任共同体,虽不能征战一线,但竭尽全力提供后方支持。”事实上,中国人寿的身影在后方,也在前方一线日,中国人寿e门店中国人寿第一时间启动应急预案,成立应急工作小组,开通绿色通道,拟定四项服务举措,主动提供简捷、温暖、品质服务。中国人寿e门店

  1月22日,针对确诊新型客户中国人寿升级服务举措,包括7×24小时线上理赔服务,避免客户奔波,提供寿险APP、微信理赔、95519客户服务专线等线上理赔申请渠道,取消纸质版理赔申请资料;对购买费用补偿型医疗保险的客户,取消定点医院,取消等待期,取消免赔额,取消对治疗期间的药品及诊疗项目等共六项特别时期的特别方案。

  1月25日至2月23日,经过线上筛查、主动寻找,中国人寿共查找到超500名疑似或确诊新型客户,涉及24个省市。

  1月23日至2月23日,受理客户远程及服务量达2205万次;其中,通过寿险APP向359万客户提供1722万次自助服务;95519远程人工服务113万,智能自助服务370万。湖北95519客服人员实现100%非职场居家办公。

  而这些背后,凸显国寿近几年“重振国寿”战略取得的进一步成效。打铁还需自身硬,中国人寿充满温度的硬核力量是如何造就的?

  硬核之一,机制赋能。通过积极创新理赔服务新模式,中国人寿e门店中国人寿已在129个地市开通理赔直付服务,覆盖医疗机构1.5万家,2019年全年已服务客户达340万人次,部分地区支持一站式直付服务,即客户出院就结算保险金,并直接抵扣医疗费,实现免报案、免申请、免资料、免临柜和免等待优质服务。

  硬核之二,流程赋能。中国人寿重磅打造的流程再造工程,在打破“部门墙”、提升部门与部门之间管理协同上发挥了重要作用,最关键的是改变了思维,让各部门有全局化的新思维模式,成就了这次“驰援”一线作战的速度与。

  硬核之三,科技赋能。中国人寿在核心部门管理中全面引进了大数据和人工智能管理模块。通过人工智能模型,核保核赔部可以改善客户体验,还可以助力业务员的营销工作。借助人工智能实现精准风控,有助于客户在开始进入保险的“旅程”中体验便捷、智能的投保流程,在“旅程”终端的理赔、给付服务中,能获得温暖、方便的服务。

  “您好!中国人寿祝您节日愉快,2为您服务,请问有什么可以帮您?” 早上8:03,中国人寿分客户联络中心客服人员张晏姣向客户送去第一声问候。

  “您好,先生。95519服务永不掉线,请问有什么可以帮您?”张晏姣热情应答。

  在向客户解答了新型取消免赔额等相关问题后,张晏姣提醒客户,“请您多加防护,注意安全。祝您度过一个平安健康的中国年”。

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